A Step-by-Step Guide to Calculating SLAs, SLIs, and SLOs for Your IT Services by Abhishek Gupta

Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreements, SLA), индикаторы уровня обслуживания (Service Level Indicators, SLI) и целевые показатели уровня обслуживания (Service Level Objectives, SLO) являются важнейшими показателями для измерения производительности и надежности IT-услуг. Эти показатели дают ценную информацию о качестве обслуживания, предоставляемого клиентам, и помогают командам выявлять области для улучшения. В этой статье мы предоставим пошаговое руководство по расчету SLA, SLI и SLO для ваших IT-услуг, на примере приложения электронной коммерции на основе микросервисов.

Шаг 1: Определите ваш сервис

Первый шаг в расчете SLA, SLI и SLO — это определить сервис, которую вы измеряете. В нашем примере мы будем измерять производительность приложения электронной коммерции, построенного с использованием микросервисной архитектуры. Сервис, который мы оцениваем, включает в себя такие функции, как поиск товаров, просмотр веб-страниц с товарами, управление корзиной, оформление заказов и обработка платежей.

Шаг 2: Определите индикаторы уровня обслуживания (SLI)

Далее вам необходимо определить SLI, которые наиболее релевантны для вашего сервиса. SLI — это конкретные, поддающиеся количественной оценке, измеримые метрики, которые помогают вам оценить производительность вашего сервиса. Некоторые распространенные SLI для приложений электронной коммерции включают время отклика, пропускную способность, уровень ошибок и доступность.

Для нашего приложения электронной коммерции мы сосредоточимся на следующих SLI:

• Время отклика: время, необходимое приложению для ответа на запрос пользователя.
• Пропускная способность: количество запросов, которые приложение может обрабатывать в секунду.
• Уровень ошибок: процент запросов, которые приводят к ошибкам.
• Доступность: процент времени, когда приложение доступно для использования.

Шаг 3: Определите цели уровня обслуживания (SLO)

После того как вы определили свои SLI, вам нужно определить SLO для каждого из них. SLO — это конкретные цели, которых вы стремитесь достичь для каждого SLI. SLO обычно устанавливаются на основе ожиданий клиентов, отраслевых стандартов или производительности аналогичных услуг.

Для нашего приложения электронной коммерции мы установим следующие SLO:

• Время отклика: 95% запросов должны быть выполнены в течение 500 мс
• Пропускная способность: приложение должно обрабатывать не менее 100 запросов в секунду
• Частота ошибок: Менее 1% запросов должны приводить к ошибкам
• Доступность: Приложение должно быть доступно в 99,9% случаев

Шаг 4: Рассчитайте соглашения об уровне обслуживания (SLA)

SLA — это соглашения между поставщиком услуг и клиентом, которые определяют уровень обслуживания, который будет предоставляться. Соглашения об уровне обслуживания обычно основаны на SLO, которые были определены для сервиса.

Чтобы рассчитать SLA, вам нужно сравнить фактическую производительность вашего сервиса с определенными вами SLO. Если ваш сервис соответствует SLO, значит, вы соответствуете своим SLA. Если ваш сервис не соответствует SLO, значит, вы не соответствуете своим SLA.

Допустим, для нашего приложения электронной коммерции мы собрали следующие данные за последний месяц:

• Время отклика: 94% запросов были выполнены в течение 500 мс
• Пропускная способность: приложение обрабатывало в среднем 90 запросов в секунду
• Частота ошибок: 1,5% запросов приводили к ошибкам
• Доступность: приложение было доступно в течение 99,5% времени

Основываясь на этих данных, мы можем видеть, что наше приложение не дотягивает до установленных нами SLO по времени отклика и частоте ошибок. Наше приложение соответствует требованиям SLO по пропускной способности и доступности.

Шаг 5: Определите области для улучшения

И наконец, важно определить области для улучшения на основе собранных вами данных. Если ваш сервис не соответствует требованиям SLO, вам необходимо определить основную причину проблемы и предпринять шаги по повышению производительности.

В нашем примере мы видим, что наше приложение для электронной коммерции не соответствует требованиям SLO по времени отклика и частоте ошибок. Мы можем определить следующие области для улучшения:

• Время отклика: нам нужно определить, выполнение каких запросов занимает больше 500 мс, и оптимизировать эти запросы. Возможно, нам потребуется оптимизировать производительность конкретных микросервисов или выявить узкие места в нашей системе.
• Частота ошибок: нам необходимо определить типы возникающих ошибок и предпринять шаги для предотвращения их возникновения в будущем. Возможно, нам потребуется улучшить обработку ошибок или внедрить дополнительный мониторинг, чтобы быстрее выявлять проблемы.

Определив, что мы можем улучшить, мы сможем работать над повышением производительности нашего приложения и соответствовать нашим требованиям SLO в будущем.

В мире управления ИТ-сервисами двумя важными показателями, которые используются для измерения производительности и эффективности сервиса, являются MTTR (Mean Time To Recover, среднее время восстановления) и MTTD (Mean Time To Detect, среднее время обнаружения). Эти показатели имеют решающее значение для повышения качества обслуживания, которое мы предоставляем своим клиентам. Сейчас я расскажу о MTTR и MTTD и объясню, почему они важны для управления ИТ-сервисами.

Что такое MTTR?

MTTR — среднее время восстановления. Этот показатель измеряет среднее время, необходимое для восстановления работы системы или сервиса после возникновения сбоя. MTTR важен, поскольку он позволяет оценить, насколько быстро ИТ-команды могут восстановить работу после сбоя или отказа.

MTTR рассчитывается путем деления общего времени простоя на количество инцидентов, произошедших за этот период времени. Например, если система была недоступна в течение 10 часов из-за сбоя, и за этот период времени произошло два инцидента, то MTTR будет равен 5 часам (10 часов / 2 инцидента = 5 часов).

Что такое MTTD?

MTTD — среднее время обнаружения. Этот показатель измеряет среднее количество времени, необходимое для обнаружения сбоя или простоя. MTTD важен, поскольку он позволяет оценить, насколько быстро ИТ-команды могут выявлять проблемы и реагировать на них. Чем меньше MTTD, тем быстрее ИТ-команды смогут реагировать на проблемы и тем меньшее влияние эти проблемы окажут на клиентов.

MTTD рассчитывается путем деления общего времени между возникновением сбоя и его обнаружением на количество инцидентов за этот период времени. Например, если сбой произошел в 12:00 и был обнаружен в 12:30, и за этот период времени произошло два инцидента, MTTD будет равен 15 минутам (30 минут / 2 инцидента = 15 минут).

Почему MTTR и MTTD важны?

MTTR и MTTD являются важными показателями для управления ИТ-сервисами, поскольку они позволяют оценить, насколько быстро ИТ-команды могут реагировать на проблемы и восстанавливать обслуживание клиентов. Отслеживая эти показатели с течением времени, ИТ-команды могут выявлять тенденции и вносить улучшения в свои процессы, чтобы сократить время простоя и повысить удовлетворенность клиентов.

Например, если ИТ-команда замечает, что их MTTR стабильно высок, им, возможно, потребуется улучшить свои процессы реагирования на инциденты или вложиться в более совершенные инструменты для мониторинга и диагностики проблем. Аналогичным образом, если ИТ-команда замечает, что их MTTD стабильно высок, им, возможно, потребуется вложиться в более совершенные инструменты мониторинга или усовершенствовать свои процессы обнаружения инцидентов.

Вывод

Вот несколько замечательных твитов от Michiel van Oudheusden:

В заключение отметим, что MTTR и MTTD являются важными показателями для управления ИТ-сервисами. Отслеживая эти показатели с течением времени, ИТ-команды могут определить области для улучшения и внести изменения в свои процессы, чтобы повысить качество обслуживания, которое они предоставляют клиентам. Помните, что эти показатели эффективны только в том случае, если они регулярно пересматриваются и используются для улучшения процессов управления ИТ-сервисами.

Расчет SLA, SLI и SLO имеет решающее значение для измерения производительности и надежности ИТ-служб. Следуя шагам, описанным в этом руководстве, вы можете установить целевые показатели для своего сервиса и сравнить свою производительность с этими целевыми показателями. Определяя области для улучшения, вы можете работать над постоянным повышением качества обслуживания, которое вы предоставляете своим клиентам. Помните, что SLA, SLI и SLO эффективны только в том случае, если они регулярно пересматриваются и обновляются, чтобы отражать изменения в вашем сервисе и потребностях клиентов.